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跑赢用户续费高峰 看咱有高招


时间:2015-10-30   来源:企划部     作者:王博      点击:  次

     4月份,北方广电营口分公司为用户办理数字电视续费业务68077笔,仅4月26日 至5月5日10天的时间,公司数字电视基础收视费(含主、副机)收入就达到了730万元,再一次刷新了这项收入的记录。这组可喜的数据是公司全员团结一心、分秒必争,与时间激烈赛跑和角逐后的收获。
多措并举渡峰期
又是一年春来到,柳絮满天飘。对我公司来说,这却是个非同寻常的4月,本月里,全市有7万多用户的数字电视收视费同时到期,占全年月到期用户比例的40%。
为保证顺利渡过用户续费高峰,公司采取了多项措施。一是采取点对点发信息通知的方式 提醒用户及时交费。用户费用到期前5天电视机上就会接收到邮件提醒,并定时弹出缴费提示对话框,避免用户因欠费而影响到正常收视。二是建议用户更改续费时长来错峰。为了避免次年再出现这种“扎堆”缴费现象,前台人员在受理业务时主动提醒用户可按照自身意愿选择多交或少交一两个月以错峰。三是临时加设业务受理岗位、延长营业时间以满足用户需要。营业大厅早晨办理业务时间提前至8点,结账时间延长至晚上6点以后。此外,营业厅还增设了两个临时收 费岗位,以保证用户峰期顺利交费。
上下齐心解难题
面对人员有限、时间紧迫、任务繁重的状况,公司领导班子果断决定,其它部门全力配合一线部门,为营业厅解除“后顾之忧”。办公室积极备好前线办公用品、做好安抚用户情绪等后勤保障工作,财务部门提前备足发票、盖章、及时结算并保证零钱充裕,企划部实时更新网站信息、制作印发节目单和付费节目促销单、宣传海报营造销售氛围,客服部接线员及时解决电话 咨询的用户提出的问题,并提示用户到最近的营业厅续费……
收费之余,不忘营销。前台人员抓住与用户面对面的机会大量销售付费节目,为不同的用户群体推荐不同的付费节目包。通过“量体裁 衣”,4月份付费节目总销售额达到了13.1万元。
暖暖春日获成长
正如公司总经理宋扬所说的那样,“做服务工作就要付得了辛苦,受得了委屈,耐得住寂寞。”一线员工常常会遇到各种问题,尤其在用户续费高峰,大家排长队等候难免情绪焦虑,营业员就一面办理业务一面安抚用户情绪,要比平时更加耐心和细心。
在忙碌的4月里,前台人员每天早来晚走,用她们的话说,“就连吃饭和去卫生间都要一路小跑”,分秒必争、加班加点,舍弃了周末休息和法定假日,但她们毫无怨言。在这次紧锣密鼓 的“实战”中,刚入职不久的新员工们也经历了一次感受尤深的锻炼。从最初观摩学习办理业务到独立娴熟地操作,从每天几十位用户到几百位用户,在这个过程中,她们经受了锻炼,提升了 能力,收获了成长,与企业一起迈上新的台阶。
        4月份,北方广电营口分公司为用户办理数字电视续费业务68077笔,仅4月26日 至5月5日10天的时间,公司数字电视基础收视费(含主、副机)收入就达到了730万元,再一次刷新了这项收入的记录。这组可喜的数据是公司全员团结一心、分秒必争,与时间激烈赛跑和角逐后的收获。
多措并举渡峰期
        又是一年春来到,柳絮满天飘。对我公司来说,这却是个非同寻常的4月,本月里,全市有7万多用户的数字电视收视费同时到期,占全年月到期用户比例的40%。
        为保证顺利渡过用户续费高峰,公司采取了多项措施。一是采取点对点发信息通知的方式 提醒用户及时交费。用户费用到期前5天电视机上就会接收到邮件提醒,并定时弹出缴费提示对话框,避免用户因欠费而影响到正常收视。二是建议用户更改续费时长来错峰。为了避免次年再出现这种“扎堆”缴费现象,前台人员在受理业务时主动提醒用户可按照自身意愿选择多交或少交一两个月以错峰。三是临时加设业务受理岗位、延长营业时间以满足用户需要。营业大厅早晨办理业务时间提前至8点,结账时间延长至晚上6点以后。此外,营业厅还增设了两个临时收 费岗位,以保证用户峰期顺利交费。
上下齐心解难题
        面对人员有限、时间紧迫、任务繁重的状况,公司领导班子果断决定,其它部门全力配合一线部门,为营业厅解除“后顾之忧”。办公室积极备好前线办公用品、做好安抚用户情绪等后勤保障工作,财务部门提前备足发票、盖章、及时结算并保证零钱充裕,企划部实时更新网站信息、制作印发节目单和付费节目促销单、宣传海报营造销售氛围,客服部接线员及时解决电话 咨询的用户提出的问题,并提示用户到最近的营业厅续费……
        收费之余,不忘营销。前台人员抓住与用户面对面的机会大量销售付费节目,为不同的用户群体推荐不同的付费节目包。通过“量体裁 衣”,4月份付费节目总销售额达到了13.1万元。
暖暖春日获成长
        正如公司总经理宋扬所说的那样,“做服务工作就要付得了辛苦,受得了委屈,耐得住寂寞。”一线员工常常会遇到各种问题,尤其在用户续费高峰,大家排长队等候难免情绪焦虑,营业员就一面办理业务一面安抚用户情绪,要比平时更加耐心和细心。
        在忙碌的4月里,前台人员每天早来晚走,用她们的话说,“就连吃饭和去卫生间都要一路小跑”,分秒必争、加班加点,舍弃了周末休息和法定假日,但她们毫无怨言。在这次紧锣密鼓 的“实战”中,刚入职不久的新员工们也经历了一次感受尤深的锻炼。从最初观摩学习办理业务到独立娴熟地操作,从每天几十位用户到几百位用户,在这个过程中,她们经受了锻炼,提升了 能力,收获了成长,与企业一起迈上新的台阶。

(责任编辑:笑眯眯)
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